О тех, кто хамит обслуживающему персоналу

 

   Пишет Олег Макаренко

---

У некоторых людей есть привычка по-скотски вести себя с официантами, продавцами и прочими людьми, которым они платят деньги. Корни такого поведения растут сразу из нескольких заблуждений:

1. Клиент всегда прав.
2. Тот, кто оказывает услугу, лакей.
3. Если меня не бьют в морду, когда я веду себя нагло, значит я действую правильно.

С первым суждением всё понятно. Формула «клиент всегда прав» — это всего лишь один из принципов Харри Гордона Селфриджа, означающий, что мы продадим больше, если поинтересуемся мнением клиента: дружелюбно выясним, чего ему хочется, а потом именно это ему и завернём.

Формула «клиент всегда прав» не означает, что клиент имеет право обращаться с продавцом свысока или грубить ему. Каждая покупка — это равный обмен, при котором одна сторона отдаёт деньги, а вторая отдаёт товар или оказывает услугу. Обе стороны при этом имеют одинаковые права.

Некоторые полагают, что раз зарплата продавца зависит от размера продаж, то продавец должен всячески угождать клиенту, ибо тот имеет над ним власть. Иногда это и вправду так: у продавца может гореть план, например, и от объёма продаж может зависеть его карьера. Однако бывает и обратная ситуация, когда покупателю товар невероятно нужен, а вот продавцу продажа копеечного переходника никакой погоды не делает. Продавцы в таких ситуациях не издеваются над клиентами, так что и со стороны клиентов некрасиво издеваться над продавцами даже тогда, когда сила явно на их стороне. В нашей деловой культуре покупатели могут вежливо попросить скидку: это будет честным способом использовать преимущество.

Второе заблуждение, — «тот, кто оказывает услугу, лакей», — более сложен. В некоторых странах общество живёт по своеобразным понятиям, согласно которым одни профессии являются «уважаемыми», а другие — «презираемыми». Мы с вами обсуждали трагедию лентяя, который предпочитал сидеть на шее у родителей, лишь бы только не работать официантом:

https://olegmakarenko.ru/1446200.html

Герой истории был выходцем из бедной страны, и в его культуре считалось, будто работать официантом — «низко», и что его «не будут уважать», если он работает на такой должности.

В России, к сожалению, эти варварские понятия также ещё весьма сильны. Мы выросли на стихах Джанни Родари и на книгах, в которых профессия чётко делились на сорта. Врач, учитель и военный — большое уважение. Рабочий, строитель, инженер — просто уважение. Продавец — терпимо. Парикмахер, официант — плохо, не ок. Уборщица, маникюрщица — стыдно.

Если копнуть чуть глубже, становится ясно, что эта средневековая сословная лестница неплохо отражает интересы государства. Защищать страну и заботиться о мобилизационном потенциале — важное дело. Производить — тоже важное. Создание комфорта и удовольствий для обычных людей — бессмысленная трата государственных ресурсов. Станочница с маникюром обработает ровно столько же заготовок за смену, что и станочница без маникюра, но при этом ей придётся заплатить больше, чтобы у неё были деньги на маникюр.

В странах со старыми традициями капитализма такого нет. Наши эмигранты, помнится, с ахами и придыханиями расписывали в девяностые, что на Западе дворник и мусорщик такие же уважаемые люди, как и представители власти, к примеру. Сейчас восторги поутихли, ибо в России общество тоже цивилизовалось, однако некоторый контраст всё же остался. Полагаю, должно смениться ещё поколение-другое, прежде чем мы перестанем считать некоторые полезные профессии «низкими».

Кстати, такая перемена будет полезна даже тем не вполне здоровым людям, которым нравится чувствовать своё превосходство над окружающими. Возможность проявлять скотство останется у них в любом случае, а вот качество работы тех, кто оказывает им услуги, вырастет. Чем больше человек уважает себя и свою профессию, тем лучше он выполняет свою работу.

Третья ошибка хамов — путаница между спокойствием и одобрением. Официант или продавец не будут огрызаться в ответ на наглое поведение посетителя, но не потому, что они считают его выше себя, а просто в силу своего профессионализма. Аналогичным образом не будет конфликтовать взрослый человек с пожилой пьяной соседкой, которая ищет спарринг-партнёра, чтобы всласть отвести душу в скандале. Вежливая улыбка и техничный проход в лифт не означают, что соседка «барыня», а жилец — «холоп». Если гипотетическая соседка перейдёт определённые рамки, жилец вызовет полицию и напишет на неё заявление.

У нас сейчас нет сословий, официант и посетитель ресторана имеют абсолютно равный статус. Щёлкающий пальцами и покрикивающий на персонал клиент — это зеркальное отражение позднесоветского типажа: надменной и хамоватой продавщицы, имеющей доступ к распределению дефицитного товара.

Из всего этого вытекает практический вывод. Поведение в ресторане, на заправке или в магазине — отличный детектор. Если вы видите, что ваш знакомый невежлив по отношению к обслуживающему персоналу, вы можете предположить следующее:

1. Ваш знакомый не вполне адекватно видит окружающую реальность и по каким-то причинам воображает себя белым человеком на американской плантации.

2. У вашего знакомого настолько гнусный характер, что он издевается над другими людьми даже тогда, когда это ему невыгодно.

Еще свежий материал Олега Макаренко: Повторение кризиса 1970-х, комедия на Луне и сайты для возвращенцев